上海2021年5月17日 /美通社/ -- 2021· 第三屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇即將于5月20日，在上海開幕。本次峰會(huì)由專業(yè)客戶體驗(yàn)管理平臺(tái) -- “倍市得”主辦，在“后疫情時(shí)代+存量競爭時(shí)代”雙重背景之下，峰會(huì)以“價(jià)值共創(chuàng) · 體驗(yàn)共贏”為主題，為企業(yè)開展體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來啟發(fā)。

現(xiàn)狀：“客戶體驗(yàn)”革新行業(yè)，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長的關(guān)鍵支點(diǎn)

根據(jù)Fortune的研究，2018年全球客戶體驗(yàn)管理（CEM）市場規(guī)模為62.8億美元，預(yù)計(jì)到2026年將達(dá)到239.1億美元，在預(yù)測期內(nèi)的年均復(fù)合增長率（CAGR）為18.5%。

縱觀國內(nèi)市場，隨著人口紅利漸行漸遠(yuǎn)，國內(nèi)企業(yè)以生產(chǎn)能力定義企業(yè)競爭優(yōu)勢的時(shí)代逐漸成為過去式，基于客戶需求挖掘營銷機(jī)會(huì)，逐漸成為行業(yè)新趨勢。這意味著，企業(yè)對客戶體驗(yàn)的管理能力，將成為決定企業(yè)營銷能力、增長能力的關(guān)鍵因素。

根據(jù)IDC、QY Research、Touch Point預(yù)測，2022年國內(nèi)CEM市場規(guī)模將增至118億元。隨著存量競爭日益加劇，“體驗(yàn)思維”成為企業(yè)撬動(dòng)增長杠桿的重要支點(diǎn)之一。總的來看，體驗(yàn)管理需求正處于爆發(fā)前夜。

困境：企業(yè)體驗(yàn)思維“心有余”、體驗(yàn)實(shí)踐“力不足”

作為長期專注客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的平臺(tái)，倍市得（www.bestcem.com）在長期服務(wù)企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于行業(yè)發(fā)展的影響遠(yuǎn)超企業(yè)預(yù)期，從“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)為中心”，體驗(yàn)思維能快速學(xué)習(xí)，但從理論知識(shí)到實(shí)踐落地卻很難一蹴而就。

在此背景之下，倍市得以客戶體驗(yàn)管理發(fā)展進(jìn)程為脈絡(luò)，結(jié)合平臺(tái)多年實(shí)踐的真實(shí)案例編撰《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書》，并計(jì)劃于5月20日在2021 · 第三屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇上正式發(fā)布。參會(huì)代表可在報(bào)名參會(huì)在現(xiàn)場獲取白皮書（報(bào)名前往：www.bestcem.com/cx21）。

全書從“客戶體驗(yàn)管理”區(qū)別于“傳統(tǒng)滿意度調(diào)查”的特征、度量方法、數(shù)字化管理手段等多角度闡述，為國內(nèi)企業(yè)厘清客戶體驗(yàn)管理理論誤區(qū)、定位數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向、重塑以客戶為中心的運(yùn)營體系提理論指引與實(shí)踐指引。

趨勢：加速實(shí)施“整體客戶體驗(yàn)”，重塑核心企業(yè)競爭力

對于企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)的獨(dú)特價(jià)值在于，它不必按通常的競爭所形成的市場價(jià)格定價(jià)，而是基于企業(yè)所提供的獨(dú)特價(jià)值收取更高費(fèi)用。這也就解釋了為什么同樣是一杯啤酒，在員工食堂定價(jià)10塊錢都可能被嫌貴，而在酒吧即使定價(jià)幾十甚至百元卻依然銷量感人。

幾乎同樣的商品，卻在不同的情景中因其附加的包裝、服務(wù)、環(huán)境、氛圍等，而帶來超越客戶期待的“體驗(yàn)”，進(jìn)而使商品產(chǎn)生不同的附加價(jià)值。存量競爭持續(xù)激烈的當(dāng)下，企業(yè)就是要通過提供更高附加值的體驗(yàn)，持續(xù)獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶滿意度與忠誠度、實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展終極目標(biāo)的。

這意味著，盡管現(xiàn)階段國內(nèi)企業(yè)開展客戶體驗(yàn)管理的能力與水平高低有別，但實(shí)施全流程的客戶體驗(yàn)已成為趨勢，企業(yè)整體客戶體驗(yàn)管理的能力與水平，將對接下來其在在行業(yè)中所處的位置具有重要意義。

在此趨勢之下，本屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇在延續(xù)往屆大會(huì)“體驗(yàn)管理”這一核心話題的同時(shí)，攜手全球頂流研究咨詢品牌、各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)體驗(yàn)管理實(shí)踐者，共同探討體驗(yàn)管理生態(tài)、重塑新型客企關(guān)系。